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Tipo: Trabalho de Conclusão de Curso
Título: Estudo de caso para a implantação de uma ferramenta de Service Desk no NRC/UFJF
Autor(es): Oliveira, Daniel de
Primeiro Orientador: Julio, Eduardo Pagani
Membro da banca: Barrére, Eduardo
Membro da banca: Silva, Edelberto Franco
Resumo: O Núcleo de Recursos Computacionais (NRC) é responsável pela Tecnologia da Informação do Instituto de Ciências Exatas(ICE) da Universidade Federal Juiz de Fora (UFJF). Atualmente, o referido núcleo conta com o auxílio de uma ferramenta para que os usuários dos serviços de TI possam abrir chamados junto à equipe técnica. Entretanto, essa ferramenta possui recursos limitados, não sendo capaz de atender todas as necessidades da UFJF. Buscando melhorar o gerenciamento de TI do núcleo, com ênfase na Operação de Serviços, o presente trabalho realizou um estudo a fim de se buscar uma nova ferramenta para apoiar às atividades de atendimento ao usuário e gestão de ativos do NRC. Para alcançar este objetivo, uma revisão bibliográfica foi realizada na área de Gerenciamento de Serviços de TI, a partir da qual identificou-se a biblioteca ITIL®, onde se fez possível o aprofundamento sobre alguns aspectos relevantes à Operação de Serviços, com o propósito de melhorar o atendimento aos usuários. Ao analisar trabalhos relacionados ao tema em estudo, foram identificadas ferramentas que atendem a esse propósito e, posteriormente, foi realizada uma análise das mesmas, a fim de se escolher uma delas para implantação no NRC. A expectativa é que a ferramenta eleita auxilie a equipe técnica na realização dos atendimentos ao usuário e no processo de atendimento aos chamados, além de possibilitar a tomada de decisões estratégicas pela coordenação a partir de dados armazenados no sistema.
Abstract: The Center for Computational Resources (NRC) is responsible for Information Technology (IT) at the Institute of Exact Sciences of the Federal University of Juiz de Fora (UFJF). Currently, this center has a tool for users of IT services to open calls for the technical staff. However, this tool has limited resources, not being able to fully meet the UFJF requirements. Seeking to improve NRC’s IT management, emphasizing the Service Operation, the present work carried out a study to find a new tool to support the user service and asset management activities of the center. In order to achieve that goal, a literature review was carried out in the area of IT Service Management, from which the ITIL® library was identified, where it was possible to deepen some aspects relevant to the Service Operation, with the purpose of improving customer services. When analyzing the works related to the topic under study, tools were identified that serve this purpose and, later, an analysis was made in order to choose one of them for implantation in the NRC. The expectation is that the chosen tool will assist the technical staff in the accomplishment of the user’s calls and in the process of attending to the calls, besides enabling strategic decision making by the coordination from the data stored in the system.
Palavras-chave: Gerenciamento de TI
Operação de serviços
Central de serviços ITIL®
GLPI
IT management
Service operation
Service desk
ITIL®
GLPI
CNPq: CNPQ::CIENCIAS EXATAS E DA TERRA::CIENCIA DA COMPUTACAO
Idioma: por
País: Brasil
Editor: Universidade Federal de Juiz de Fora (UFJF)
Sigla da Instituição: UFJF
Departamento: -
Tipo de Acesso: Acesso Aberto
URI: https://repositorio.ufjf.br/jspui/handle/ufjf/6571
Data do documento: 6-Jul-2017
Aparece nas coleções:PROQUALI - TCC Graduação



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