Please use this identifier to cite or link to this item: https://repositorio.ufjf.br/jspui/handle/ufjf/6571
Files in This Item:
File Description SizeFormat 
danieldeoliveira.pdf4.31 MBAdobe PDFThumbnail
View/Open
Full metadata record
DC FieldValueLanguage
dc.contributor.advisor1Julio, Eduardo Pagani-
dc.contributor.advisor1Latteshttp://lattes.cnpq.br/2722036803654293pt_BR
dc.contributor.referee1Barrére, Eduardo-
dc.contributor.referee1Latteshttp://lattes.cnpq.br/0735298552666402pt_BR
dc.contributor.referee2Silva, Edelberto Franco-
dc.contributor.referee2Latteshttp://lattes.cnpq.br/3987091765361506pt_BR
dc.creatorOliveira, Daniel de-
dc.creator.Latteshttp://lattes.com.brpt_BR
dc.date.accessioned2018-04-04T15:17:36Z-
dc.date.available2018-04-03-
dc.date.available2018-04-04T15:17:36Z-
dc.date.issued2017-07-06-
dc.identifier.urihttps://repositorio.ufjf.br/jspui/handle/ufjf/6571-
dc.description.abstractThe Center for Computational Resources (NRC) is responsible for Information Technology (IT) at the Institute of Exact Sciences of the Federal University of Juiz de Fora (UFJF). Currently, this center has a tool for users of IT services to open calls for the technical staff. However, this tool has limited resources, not being able to fully meet the UFJF requirements. Seeking to improve NRC’s IT management, emphasizing the Service Operation, the present work carried out a study to find a new tool to support the user service and asset management activities of the center. In order to achieve that goal, a literature review was carried out in the area of IT Service Management, from which the ITIL® library was identified, where it was possible to deepen some aspects relevant to the Service Operation, with the purpose of improving customer services. When analyzing the works related to the topic under study, tools were identified that serve this purpose and, later, an analysis was made in order to choose one of them for implantation in the NRC. The expectation is that the chosen tool will assist the technical staff in the accomplishment of the user’s calls and in the process of attending to the calls, besides enabling strategic decision making by the coordination from the data stored in the system.pt_BR
dc.description.resumoO Núcleo de Recursos Computacionais (NRC) é responsável pela Tecnologia da Informação do Instituto de Ciências Exatas(ICE) da Universidade Federal Juiz de Fora (UFJF). Atualmente, o referido núcleo conta com o auxílio de uma ferramenta para que os usuários dos serviços de TI possam abrir chamados junto à equipe técnica. Entretanto, essa ferramenta possui recursos limitados, não sendo capaz de atender todas as necessidades da UFJF. Buscando melhorar o gerenciamento de TI do núcleo, com ênfase na Operação de Serviços, o presente trabalho realizou um estudo a fim de se buscar uma nova ferramenta para apoiar às atividades de atendimento ao usuário e gestão de ativos do NRC. Para alcançar este objetivo, uma revisão bibliográfica foi realizada na área de Gerenciamento de Serviços de TI, a partir da qual identificou-se a biblioteca ITIL®, onde se fez possível o aprofundamento sobre alguns aspectos relevantes à Operação de Serviços, com o propósito de melhorar o atendimento aos usuários. Ao analisar trabalhos relacionados ao tema em estudo, foram identificadas ferramentas que atendem a esse propósito e, posteriormente, foi realizada uma análise das mesmas, a fim de se escolher uma delas para implantação no NRC. A expectativa é que a ferramenta eleita auxilie a equipe técnica na realização dos atendimentos ao usuário e no processo de atendimento aos chamados, além de possibilitar a tomada de decisões estratégicas pela coordenação a partir de dados armazenados no sistema.pt_BR
dc.description.sponsorshipPROQUALI (UFJF)pt_BR
dc.languageporpt_BR
dc.publisherUniversidade Federal de Juiz de Fora (UFJF)pt_BR
dc.publisher.countryBrasilpt_BR
dc.publisher.department-pt_BR
dc.publisher.initialsUFJFpt_BR
dc.rightsAcesso Abertopt_BR
dc.subjectGerenciamento de TIpt_BR
dc.subjectOperação de serviçospt_BR
dc.subjectCentral de serviços ITIL®pt_BR
dc.subjectGLPIpt_BR
dc.subjectIT managementpt_BR
dc.subjectService operationpt_BR
dc.subjectService deskpt_BR
dc.subjectITIL®pt_BR
dc.subjectGLPIpt_BR
dc.subject.cnpqCNPQ::CIENCIAS EXATAS E DA TERRA::CIENCIA DA COMPUTACAOpt_BR
dc.titleEstudo de caso para a implantação de uma ferramenta de Service Desk no NRC/UFJFpt_BR
dc.typeTrabalho de Conclusão de Cursopt_BR
Appears in Collections:PROQUALI - TCC Graduação



Items in DSpace are protected by Creative Commons licenses, with all rights reserved, unless otherwise indicated.