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Type: Trabalho de Conclusão de Curso
Title: Do saguão à suíte: a missão (quase) impossível da qualidade na hotelaria
Author: Tassis, Nicole Maraslis Bicalho Damaceno de
First Advisor: Rodrigues, Antonio Carlos
Referee Member: Nascimento, Juliana Goulart Soares do
Referee Member: Carvalho, Nádia
Resumo: Este trabalho apresenta um caso de ensino que aborda os desafios enfrentados pelo Hotel Mineirinho, uma empresa familiar localizada no interior de Minas Gerais. Alice, uma jovem estudante de administração e futura herdeira do negócio, trabalha para mitigar as dificuldades relacionadas à qualidade de serviços, endividamento, falta de investimentos, estrutura defasada e padronização de processos. O dilema central do caso é voltado para a decisão da família sobre como melhorar a qualidade dos serviços sem comprometer ainda mais a saúde financeira do hotel. Com base na teoria da qualidade de serviços, especialmente os modelos SERVQUAL (acrônimo para Service Quality), e GAP (ou lacuna), o caso permite analisar como a discrepância entre as expectativas dos clientes e a experiência real impacta a percepção da qualidade. O caso tem como objetivo desenvolver conhecimentos sobre gestão da qualidade, financeira e de pessoas, além de habilidades de tomada de decisão, planejamento e comunicação, e atitudes voltadas à atenção aos detalhes e orientação para o cliente, capacitando os alunos a propor melhorias para a hotelaria em um cenário de restrições financeiras. Espera-se a construção de caminhos que otimizem a qualidade percebida, equilibrando custos, endividamento e investimentos, sem comprometer a operação em um contexto de gestão familiar, incentivando a reflexão sobre a importância da gestão da qualidade como fator essencial para a sustentabilidade e competitividade no setor hoteleiro. O estudo foi desenvolvido com base em uma abordagem empírica, combinando observação direta da rotina de um hotel real, revisão bibliográfica dos temas abordados nas notas de ensino e simulação de uma base de dados para demonstrar a aplicabilidade das ferramentas de gestão da qualidade.
Abstract: This work presents a case study that explores the challenges faced by Hotel Mineirinho, a family-owned business located in the interior of Minas Gerais, Brazil. Alice, a young business student and future heir to the company, works to mitigate difficulties related to service quality, debt, lack of investment, outdated infrastructure and standardization of procedures. The central dilemma of the case revolves around the family's decision on how to improve service quality without further compromising the hotel's financial health. Based on service quality theory, particularly the SERVQUAL (Service Quality) and GAP models, the case enables an analysis of how discrepancies between customer expectations and actual experience impact perceived quality. The study aims to develop knowledge in quality management, financial management and human resources, as well as decision-making, planning and communication skills. Additionally, it seeks to foster attitudes focused on attention to detail and customer orientation, enabling students to propose improvements for the hospitality industry in a financially constrained environment. The goal is to devise strategies that enhance perceived quality while balancing costs, debt and investment, without jeopardizing operations in a family-run business setting. The case encouraged reflection on the importance of quality management as a key factor for sustainability and competitiveness in the hospitality sector. The study was developed using an empirical approach, combining direct observation of a real hotel's daily operations, literature review on the topics covered in the teaching notes and data simulation to demonstrate the applicability of quality management tools.
Keywords: Gestão da qualidade
Hotelaria
SERVQUAL
Modelo GAP
Satisfação do cliente
Quality management
Hospitality
GAP model
Customer Satisfaction
CNPq: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO
Language: por
Country: Brasil
Publisher: Universidade Federal de Juiz de Fora - Campus Avançado de Governador Valadares
Institution Initials: UFJF/GV
Department: ICSA - Instituto Ciências Sociais Aplicadas
Access Type: Acesso Aberto
Attribution-NonCommercial-ShareAlike 3.0 Brazil
Creative Commons License: http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/br/
URI: https://repositorio.ufjf.br/jspui/handle/ufjf/18527
Issue Date: 18-Mar-2025
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