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Tipo: Trabalho de Conclusão de Curso
Título: Qualidade e satisfação do cliente: estudo de caso em uma pizzaria
Autor(es): Costa, Heloisa Maria Batista
Primeiro Orientador: Santos, Leonardo Lemos da Silveira
Membro da banca: Oliveira, Solange Riveli de
Membro da banca: Passos Júnior, José Roberto
Resumo: Este estudo tem como objetivo analisar as impressões de qualidade e satisfação percebidos pe- los clientes de uma empresa do setor alimentício, especificamente uma pizzaria denominada de pizzaria Mega. Para isto, desenvolveu-se a pesquisa por meio de três objetivos específicos, sendo estes conceituar o que é serviço, marketing de serviço, qualidade e fidelização de clientes; avaliar a qualidade, satisfação e fidelização dos clientes da Pizzaria Mega e apontar possíveis melhorias para os produtos e serviços da Pizzaria Mega por meio de ferramentas de gestão da qualidade. Para atingir estes objetivos, procedeu-se então a uma análise da importância e de- sempenho dos critérios (qualidade, satisfação, importância por parte do cliente) buscando-se identificar os critérios principais de competividade (alocadores de pedidos) e também os menos importantes, onde todos foram alocados em uma matriz de importância-satisfação. Todo refe- rencial teórico foi embasado em aspectos relacionados aos conceitos técnico-teóricos funda- mentais de serviços, da qualidade aplicada a serviços e por fim da satisfação e lealdade dos clientes com serviços. Os documentos utilizados para a criação do conteúdo teórico foram arti- gos, dissertações e teses encontrados por meio de pesquisas em buscadores de cunho acadêmico como o Google Scholar e SciELO (Scientific Electronic Library Online) além de livros relaci- onados com a área de pesquisa encontrados na biblioteca virtual da Universidade Federal de Juiz de Fora (Campus de Governador Valadares). Para condução prática do estudo, aplicou-se um questionário estruturado em 28 itens, itens estes descritos na forma de questões objetivas onde instrumento de coleta de dados foi elaborado pela própria autora a partir da adaptação de questionários utilizado em pesquisas anteriores sobre qualidade, satisfação e fidelização do cli- ente encontrados na literatura. O questionário foi aplicado de maneira online por meio da fer- ramenta gratuita Google Forms. O processo de coleta de dados ocorreu entre o período de 28/09/2020 a 08/10/2020, totalizando uma amostra total de 158 indivíduos, buscando durante o período de coleta dos dados a garantia de que o maior número de clientes pudesse responder ao questionário. Dos 28 itens pesquisados, dentro da matriz de s matriz de importância-satisfa- ção, 13 itens foram classificados como importância alta e satisfação alta, 4 itens foram classifi- cados como importância alta e satisfação baixa, 7 como importância baixa e satisfação alta e 4 como importância baixa e satisfação baixa. Concluiu-se, portanto, que os clientes estão com um bom grau de satisfação perante os serviços e produtos oferecidos pela Pizzaria Mega, onde os critérios mais valorizados pelos clientes foram a qualidade do produto e o desempenho de en- trega por parte do estabelecimento. Contudo existem alguns pontos diretamente ligados a qua- lidade do produto central “Pizza” que devem ser foco de melhoria no tempo subsequente.
Abstract: This study aims to analyze the impressions of quality and satisfaction perceived by customers of a company in the food sector, specifically a pizzeria called Mega pizzeria. For this, the re- search was developed through three specific objectives, which are to conceptualize what is ser- vice, service marketing, quality and customer loyalty; evaluate the quality, satisfaction and cus- tomer loyalty of Pizza Mega and point out possible improvements to the products and services of Pizza mega through quality management tools. To achieve these objectives, an analysis of the importance and performance of the criteria (quality, satisfaction, importance on the part of the client) was carried out, seeking to identify the main criteria of competitivity (application allocators) and also the least important ones, where all were allocated in an array of importance- satisfaction. All theoretical framework was based on aspects related to the fundamental tech- nical-theoretical concepts of services, the quality applied to services and finally the satisfaction and loyalty of customers with services. The documents used for the creation of theoretical con- tent were articles, dissertations and theses found through research in academic search engines such as Google Scholar and SciELO (Scientific Electronic Library Online) as well as books related to the research area found in the virtual library of the Federal University of Juiz de Fora (Campus de Governador Valadares). For practical conduction of the study, a questionnaire structured in 28 items was applied, items described in the form of objective questions where the author's own instrument was elaborated from the adaptation of questionnaires used in pre- vious research on quality, satisfaction and customer loyalty found in the literature. The ques- tionnaire was applied online through the free Google Forms tool. The data collection process occurred between the period from 28/09/2020 to 08/10/2020, totaling a total sample of 158 individuals, seeking during the period of data collection to ensure that the largest number of customers could answer the questionnaire. Of the 28 items surveyed, within the matrix of s matrix of importance-satisfaction, 13 items were classified as high importance and high satis- faction, 4 items were classified as high importance and low satisfaction, 7 as low importance and high satisfaction and 4 as low importance and low satisfaction. It was concluded, therefore, that customers have a good degree of satisfaction with the services and products offered by Pizzeria Mega, where the criteria most valued by customers were the quality of the product and the delivery performance by the establishment. However, there are some points directly linked to the quality of the central product "Pizza" that should be focus of improvement in the subse- quent time.
Palavras-chave: Qualidade
Satisfação do Cliente
Marketing
Serviços
Quality
Customer Satisfaction
Services
CNPq: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO
Idioma: por
País: Brasil
Editor: Universidade Federal de Juiz de Fora (UFJF)
Sigla da Instituição: UFJF
Departamento: ICSA - Instituto Ciências Sociais Aplicadas
Tipo de Acesso: Acesso Aberto
Attribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 Brazil
Licenças Creative Commons: http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/br/
URI: https://repositorio.ufjf.br/jspui/handle/ufjf/12016
Data do documento: 24-Nov-2020
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