https://repositorio.ufjf.br/jspui/handle/ufjf/12670
File | Description | Size | Format | |
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larissacristinamirandaalves.pdf | 2.82 MB | Adobe PDF | ![]() View/Open |
DC Field | Value | Language |
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dc.contributor.advisor1 | Carvalho, Nádia | - |
dc.contributor.advisor1Lattes | http://lattes.cnpq.br/3763348815313797 | pt_BR |
dc.contributor.advisor-co1 | Corrêa, Stela Cristina Hott | - |
dc.contributor.advisor-co1Lattes | http://lattes.cnpq.br/1964577702715502 | pt_BR |
dc.contributor.referee1 | Oliveira, Solange Riveli de | - |
dc.contributor.referee1Lattes | http://lattes.cnpq.br/2663337431229210 | pt_BR |
dc.contributor.referee2 | Paula Neto, Alcielis de | - |
dc.contributor.referee2Lattes | http://lattes.cnpq.br/1460390686142107 | pt_BR |
dc.creator | Alves, Larissa Cristina Miranda | - |
dc.creator.Lattes | http://lattes.cnpq.br/0073502430939692 | pt_BR |
dc.date.accessioned | 2021-05-07T14:48:22Z | - |
dc.date.available | 2021-05-04 | - |
dc.date.available | 2021-05-07T14:48:22Z | - |
dc.date.issued | 2021-04-19 | - |
dc.identifier.uri | https://repositorio.ufjf.br/jspui/handle/ufjf/12670 | - |
dc.description.abstract | The social distance caused by the Covid-19 pandemic led financial institutions to use the remote service as an alternative to face-to-face service. Despite the fact that banks started this movement many years ago, with the advent of the online universe, the question remains about the impact of this movement on customers. Therefore, the objectiv of this to analyze the relationship between the perception of customers of financial institutions on the performance of frontline employees, customer satisfaction and behavioral intent, during the social distance caused by the pandemic of COVID 19. The research has a descriptive-quantitative nature, and structural equation modeling is performed with the data collected through a survey. The research showed that the knowledge, competence, security and ease of relationship of the employee of the banking institutions generates a feeling of welcome, satisfaction, happiness and enchantment in the customer, making the customer return to enjoy products and services and, also, the refer the institution to friends and family. | pt_BR |
dc.description.resumo | O distanciamento social causado pela pandemia do Covid-19 levou as instituições financeiras a usarem o modo remoto de atendimento como alternativa ao atendimento presencial. Apesar, dos bancos terem iniciado esse movimento há muitos anos, com o advento do universo online, fica o questionamento sobre o impacto deste movimento sobre os clientes. Portanto, o objetivo deste trabalho analisar a relação entre a percepção dos clientes de instituições financeiras sobre a atuação dos funcionários da linha de frente, a satisfação e a intenção comportamental dos clientes, durante o distanciamento social provocado pela pandemia do COVID-19. A pesquisa tem natureza descritiva-quantitativa, sendo realizada uma modelagem de equações estruturais com os dados coletados por meio de uma survey. A pesquisa mostrou que o conhecimento, competência, segurança e facilidade de relacionamento do funcionário das instituições bancárias gera um sentimento de acolhimento, satisfação, felicidade e encantamento no cliente, fazendo com que o mesmo volte a usufruir de produtos e serviços e, ainda, a indique a instituição para amigos e familiares | pt_BR |
dc.language | por | pt_BR |
dc.publisher | Universidade Federal de Juiz de Fora (UFJF) | pt_BR |
dc.publisher.country | Brasil | pt_BR |
dc.publisher.department | ICSA - Instituto Ciências Sociais Aplicadas | pt_BR |
dc.publisher.initials | UFJF | pt_BR |
dc.rights | Acesso Aberto | pt_BR |
dc.rights | Attribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 Brazil | * |
dc.rights.uri | http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/br/ | * |
dc.subject | Satisfação | pt_BR |
dc.subject | Intenção comportamental | pt_BR |
dc.subject | Instituição Financeira | pt_BR |
dc.subject | Satisfaction | pt_BR |
dc.subject | Behavioral intention | pt_BR |
dc.subject | Financial Institution | pt_BR |
dc.subject.cnpq | CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO | pt_BR |
dc.title | A Prestação dos serviços bancários e a sua relação com a satisfação e a intenção comportamental dos clientes na Pandemia do Covid-19 | pt_BR |
dc.type | Trabalho de Conclusão de Curso | pt_BR |
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