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dc.contributor.advisor1Scortegagna, Liamara-
dc.contributor.advisor1Latteshttp://lattes.cnpq.br/9104271477506670pt_BR
dc.contributor.referee1Rezende, Wagner Silveira-
dc.contributor.referee1Latteshttp://lattes.cnpq.br/5372700780542200pt_BR
dc.contributor.referee2Lima, Carla da Conceição de-
dc.contributor.referee2Latteshttp://lattes.cnpq.br/pt_BR
dc.creatorLopes, Bruna de Paula-
dc.creator.Latteshttp://lattes.cnpq.br/6407845295747305pt_BR
dc.date.accessioned2020-11-12T21:30:08Z-
dc.date.available2020-11-12-
dc.date.available2020-11-12T21:30:08Z-
dc.date.issued2020-08-03-
dc.identifier.urihttps://repositorio.ufjf.br/jspui/handle/ufjf/11852-
dc.description.abstractThis dissertation is the result of research developed within the scope of the Professional Master's in Management and Evaluation of Education, from the Fundação Centro de Políticas Públicas e Avaliação da Educação (CAEd). The management case studied discussed the training of CAEd's technical support staff. A question related to the research, defined for this study, was: how can the training process of the support team participants be structured in the best way to serve the users of the systems and projects developed by the CAEd? Thus, the general objective defined was to analyze the training process of the participants of the CAEd technical support team with a focus on knowledge management. The specified objectives were: i) to describe the training process for candidates for technical support from CAEd; ii) to analyze how inadequate identified in the qualification process of the employees of the technical support of the CAEd and that these inadequacies interfere in the service to be developed; and iii) propose an action plan that aims to fill as inadequacies in the training process. We assume as a hypothesis of occurrence of situations - related to service users - in which employees do not use the assistant or the user to solve problems that were caused by a failure in the training process. To analyze the problem in question, use it as a method or case study with a qualitative approach and how to manage knowledge as a theoretical basis. A questionnaire applied to the support staff was used as a research instrument. In addition, an analysis was made of the assistance provided by support in 2018. We concluded that the training offered by CAEd technical support to the attendants, in addition to being inconsistent, was not linked to the development of people, remaining based on a traditional approach, without the planning suggested by the authors studied during this research. Therefore, we confirm our initial hypothesis. In order to seek to promote a significant improvement in the training offered by CAEd technical support to attendants I and II, The Educational Action Plan (PAE) elaborated presents the design of a training program based on the one proposed by Chiavenato (2010), which it involves identifying the needs to carry out the training until the evaluation of its results, including the definition of the strategy that will be used to carry out the training, as well as the way it will be conducted and / or implemented.pt_BR
dc.description.resumoA presente dissertação é fruto de uma pesquisa desenvolvida no âmbito do Mestrado Profissional em Gestão e Avaliação da Educação (PPGP), da Fundação Centro de Políticas Públicas e Avaliação da Educação (CAEd). O caso de gestão estudado discutiu a capacitação dos atendentes do Suporte Técnico do CAEd. A pergunta cerne da pesquisa, definida para este estudo, foi: como o processo de capacitação dos atendentes da equipe de suporte pode ser estruturado de modo a melhor atender os usuários dos sistemas e projetos desenvolvidos pela Fundação CAEd? Assim, o objetivo geral definido foi a análise do processo de capacitação dos atendentes da equipe do Suporte Técnico do CAEd com foco na Gestão do Conhecimento. Já os objetivos específicos definidos foram: i) descrever o processo de capacitação dos atendentes do Suporte Técnico do CAEd; ii) analisar as inadequações identificadas no processo de capacitação dos colaboradores do Suporte Técnico da Fundação CAEd e de que forma estas inadequações interferem no serviço a ser desenvolvido; e iii) propor um plano de ação que vise preencher as inadequações do processo de capacitação. Assumimos como hipótese a existência de situações - relatadas pelos usuários do atendimento - em que os colaboradores não conseguem auxiliar o usuário na resolução do problema apresentado por ele devido a uma falha no processo de capacitação. Para analisar o problema em questão, utilizamos como metodologia o estudo de caso com abordagem qualitativa e a gestão do conhecimento como embasamento teórico. Foi utilizado, como instrumento de pesquisa, questionário aplicado aos atendentes de suporte. Além disso, foi efetuada análise dos atendimentos realizados pelo suporte no ano de 2018. Concluímos que os treinamentos ofertados pelo Suporte Técnico do CAEd aos atendentes, além de sem constância, não estavam vinculados ao desenvolvimento de pessoas, permanecendo baseados em uma abordagem tradicional, sem o planejamento sugerido pelos autores estudados durante a realização desta pesquisa. Portanto, confirmamos nossa hipótese inicial. A fim de buscar promover uma melhora significativa nos treinamentos ofertados pelo suporte técnico do CAEd aos atendentes I e II, o Plano de Ação Educacional (PAE) elaborado apresenta o desenho de um programa de treinamento com base no proposto por Chiavenato (2010), que envolve desde identificação das necessidades de realização do treinamento até a avaliação dos seus resultados, passando pela definição da estratégia que será utilizada para execução do treinamento, bem como pela forma como ele será conduzido e/ou implementado.pt_BR
dc.languageporpt_BR
dc.publisherUniversidade Federal de Juiz de Fora (UFJF)pt_BR
dc.publisher.countryBrasilpt_BR
dc.publisher.departmentFaculdade de Educaçãopt_BR
dc.publisher.programMestrado em Gestão e Avaliação em Educação Públicapt_BR
dc.publisher.initialsUFJFpt_BR
dc.rightsAcesso Abertopt_BR
dc.rightsAttribution-NoDerivs 3.0 Brazil*
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nd/3.0/br/*
dc.subjectCapacitaçãopt_BR
dc.subjectAtendentespt_BR
dc.subjectSuporte técnico da Fundação CAEdpt_BR
dc.subjectTrainingpt_BR
dc.subjectAttendantspt_BR
dc.subjectTechnical support from the CAEd Foundationpt_BR
dc.subject.cnpqCNPQ::CIENCIAS HUMANAS::EDUCACAOpt_BR
dc.titleGestão do conhecimento no processo de capacitação dos atendentes do suporte técnico da Fundação Centro de Políticas Públicas e Avaliação da Educaçãopt_BR
dc.typeDissertaçãopt_BR
Appears in Collections:Mestrado em Gestão e Avaliação da Educação Pública (Dissertações)



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