Please use this identifier to cite or link to this item:
https://repositorio.ufjf.br/jspui/handle/ufjf/20140Files in This Item:
| File | Description | Size | Format | |
|---|---|---|---|---|
| mylenaitaborahydesouzacarvalho.pdf | PDF/A | 409.28 kB | Adobe PDF | View/Open |
| Type: | Trabalho de Conclusão de Curso |
| Title: | A satisfação dos clientes no setor bancário brasileiro: uma análise comparativa dos relatórios de ouvidoria das principais instituições financeiras no primeiro semestre de 2024 |
| Author: | Carvalho, Mylena Itaborahy de Souza |
| First Advisor: | Zanini, Alexandre |
| Referee Member: | Santiago, Flaviane Souza |
| Resumo: | O presente trabalho tem como objetivo analisar como os indicadores presentes nos relatórios de ouvidoria das principais instituições financeiras brasileiras refletem a qualidade do atendimento e a satisfação dos clientes no setor bancário. A pesquisa é de natureza qualitativa, descritiva e documental, baseada na análise dos relatórios institucionais de ouvidoria do primeiro semestre de 2024 das instituições Bradesco, Itaú Unibanco, Santander, Banco do Brasil e Caixa Econômica Federal. A partir dessa análise, foram examinados aspectos como volume de manifestações, tempo médio de resposta, índice de solução de demandas, níveis de satisfação dos clientes e iniciativas voltadas ao atendimento de públicos vulneráveis. Os resultados evidenciam que, embora as instituições apresentem avanços significativos em digitalização, resolutividade e personalização do atendimento, persistem desafios relacionados à padronização da comunicação, clareza na prestação de informações e eficiência nos canais de primeira instância. O estudo reforça o papel estratégico das ouvidorias como instâncias de escuta qualificada, melhoria contínua e promoção de práticas mais humanizadas, contribuindo para a governança da experiência do cliente no setor bancário. |
| Abstract: | This study aims to analyze how the indicators presented in the ombudsman reports of the main Brazilian financial institutions reflect the quality of service and customer satisfaction in the banking sector. The research is qualitative, descriptive, and documentary in nature, based on the analysis of institutional ombudsman reports from the first half of 2024 of the following institutions: Bradesco, Itaú Unibanco, Santander, Banco do Brasil, and Caixa Econômica Federal. The analysis focused on aspects such as volume of complaints, average response time, resolution rates, customer satisfaction scores, and initiatives targe- ted at vulnerable client segments. The findings reveal that, despite significant advances in digitalization, problem-solving capacity, and personalized service, challenges persist regarding communication standards, clarity of information, and efficiency in first-level service channels. The study reinforces the strategic role of ombudsman services as quali- fied listening channels, instruments of continuous improvement, and promoters of more humanized practices, contributing to enhanced customer experience governance in the Brazilian banking system. |
| Keywords: | Satisfação do cliente Setor bancário Qualidade em serviços Ouvidoria Atendimento bancário Customer satisfaction Banking sector Service quality Ombudsman Banking service |
| CNPq: | CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ECONOMIA |
| Language: | por |
| Country: | Brasil |
| Publisher: | Universidade Federal de Juiz de Fora (UFJF) |
| Institution Initials: | UFJF |
| Department: | Faculdade de Economia |
| Access Type: | Acesso Aberto |
| Creative Commons License: | http://creativecommons.org/licenses/by-nd/3.0/br/ |
| URI: | https://repositorio.ufjf.br/jspui/handle/ufjf/20140 |
| Issue Date: | 2-Dec-2025 |
| Appears in Collections: | Ciências Econômicas - Campus JF - TCC Graduação |
This item is licensed under a Creative Commons License
